LA SERVUCCIÓN EN EL ÁMBITO DE LA SALUD

Un servicio de salud puede definirse como el ofrecimiento de un intangible que no otorga ninguna propiedad a la persona que lo utiliza, y que puede o no estar vinculado al uso de instrumentos. Es decir, algunos servicios de salud se brindan mediante la intervención de personas solamente, pero también pueden requerir la intervención de personas y el uso de instrumentos. Por otra parte, los servicios de salud, al igual que cualquier tipo de servicio, tienen las siguientes características: (a) Intangibilidad: A diferencia de los productos, los servicios de salud no pueden probarse antes de ser utilizados. Por lo tanto, el establecimiento de salud debe brindar evidencias de los servicios a través del material de comunicación para informar a los pacientes sobre las características de la prestación (b) Inseparabilidad: Los servicios de salud se producen y se utilizan en forma simultánea, es decir, el equipo de salud y el paciente interactúan para que se realice la prestación (c) Variabilidad: Los servicios de salud son heterogéneos y su calidad depende del equipo de salud y de las características de los pacientes (d) Carácter perecedero: Los servicios de salud no pueden almacenarse y, por lo tanto, un establecimiento de salud debe manejar en forma eficiente la capacidad y la demanda.

Pierre Eiglier y Eric Langeard consideraron que el término producción, relacionado a la fabricación de un producto, no describía adecuadamente la prestación de un servicio. Por lo tanto, crearon el neologismo servucción para designar el proceso de producción de un servicio. La diferencia entre la producción y la servucción es que en esta última las personas que utilizan el servicio participan en la producción del mismo. El gran aporte de este enfoque es poner el énfasis en la calidad de los servicios como resultante de un sistema de servucción, una característica diferencial cada vez más importante para cualquier organización. El sistema de servucción de los establecimientos de salud tiene los siguientes componentes:

1. Paciente: Es el componente fundamental y sin su presencia el servicio no puede existir ya que está implicado en la producción del mismo.

2. Soporte físico: Es el soporte material que es necesario para la producción del servicio de salud. Puede clasificarse en dos grandes categorías: los instrumentos y el entorno material.

3. Personal de contacto: El equipo de salud cuyo trabajo requiere estar en contacto directo con el paciente.

4. El servicio de salud: Es la resultante de la interacción de los otros tres elementos anteriores.

5. El Sistema de Organización Interna: El soporte físico y el personal de contacto son la parte visible del establecimiento de salud. Estos dos elementos están condicionados e influidos por el Sistema de Organización Interna que es la parte no visible (la estructura, los objetivos, las operaciones, es decir, la administración). Esta constituido por todas las funciones clásicas de un establecimiento de salud y, por lo tanto, va a tener una influencia directa sobre el soporte físico y el personal de contacto.

6. Los otros pacientes: En un establecimiento de salud, generalmente, hay varios pacientes presentes en forma simultánea y esta situación debe ser considerada en la prestación de los servicios de salud.

En síntesis, la servucción en el ámbito de la salud es el proceso de producción de un servicio en el que se organizan en forma coherente y sistemática los componentes físicos y humanos con el objetivo de lograr una adecuada relación paciente-establecimiento de salud que permita brindar las prestaciones con altos niveles de calidad.

Prof. Dr. Anibal Bur

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